农商银行金融消费者矛盾纠纷源头治理的实践与思考——以江苏太仓农商银行为例

太仓农商银行基于近三年投诉处置实践，梳理出金融消费纠纷主要集中在信贷业务、银行卡账户、柜面服务、理财代销四大领域，并提出从治理体系、业务管控、科技赋能、金融宣教、多元化解五方面推进源头治理。该行推出差异化百分制投诉考核，职能部门考核条线共性风险管控，基层网点聚焦首诉化解成效。同时搭建投诉督办模块实现工单线上流转、限时督办回访，并对高龄客户购买高风险产品、过度借贷设置弹窗与二次核验。